Accord de niveau service

Effective date: September 2020

Last updated: September 2020

Remarque importante : cet accord s'applique uniquement aux logiciels achetés par le demandeur directement auprès de Mondago. Pour les logiciels Mondago achetés auprès de distributeurs ou revendeurs des produits Mondago, le demandeur doit directement se référer à eux pour plus de détails sur le contrat de niveau de service disponible. Where the requestor is a Mondago distributor or reseller the terms of the distribution / reseller agreement supersede this agreement

1. Introduction

Cet accord de niveau de service ("SLA") décrit les processus impliqués dans la provision par Mondago des fonctions de support au demandeur. La provision de ce service est conditionnelle à la souscription et au paiement par le demandeur d'un contrat de support applicable, conformément au contrat de licence utilisateur final (CLUF).

2. Processus général d'assistance

Mondago utilise un modèle de support à deux niveaux pour le traitement des rapports d'incident pour le support. La demande d'assistance initiale est effectuée conformément aux directives relatives aux e-mails d'assistance contenues dans ce programme. Un ingénieur validera toutes les informations du contrat et évaluera les détails pertinents à la question ou au problème. Un numéro de demande de service unique sera attribué et transmis au demandeur par e-mail. Ce numéro de demande de service sera utilisé pour suivre l’incident jusqu’à la résolution finale.

Si nécessaire, un incident sera reproduit dans l'environnement de test de Mondago. Une analyse plus approfondie, y compris une activité de dépannage ou de débogage supplémentaire, peut être nécessaire. En fonction de ces résultats, un incident peut être résolu ou, si une anomalie est identifiée, transmis au développement.

3. Processus général d'assistance

Les demandes de support doivent être saisies directement dans le système de tickets du portail de service applicable. Pour les demandes générées dans le portail, un ticket sera automatiquement généré et renvoyé au demandeur. Les tickets seront transmis à un technicien Afin d'accélérer le traitement et la résolution d'un incident individuel, et de maintenir et d'améliorer la qualité de notre service, il est essentiel que certaines informations accompagnent toute demande de service initiale.

Lorsqu'un e-mail est envoyé, un technicien devra identifier les informations suivantes :

  • Nom du demandeur
  • Nom du contact du demandeur
  • Adresse e-mail du contact du demandeur
  • Numéro de téléphone du demandeur
  • Nom du site
  • Nom du produit
  • Version
  • Plateforme informatique
  • Version de la plateforme
  • Description détaillée de l'incident, y compris, le cas échéant, des étapes pour reproduire le problème

Certaines de ces informations (telles que l'identité de la personne à l'origine de l'incident) peuvent être évidentes mais pas expressément énoncées. Les ingénieurs de Mondago ne refuseront pas les demandes raisonnables, bien qu’il serait prudent d’inclure les informations par précaution.

Le technicien Mondago tentera de résoudre le problème. Si les problèmes ne peuvent pas être résolus à distance, l’incident peut ensuite être testé dans le laboratoire de test de Mondago. Une fois l'incident transféré au laboratoire de test de Mondago, le demandeur peut être tenu de soumettre des informations supplémentaires. In the event Mondago is unable to diagnose and, where appropriate, resolve the issue, then Mondago agrees to escalate the problem resolution in accordance with Mondago's escalation procedure. Dans tous les cas, Mondago fournira au demandeur un numéro de suivi d'incident respectif dans toutes les communications avec le demandeur. Lorsque Mondago juge que l'erreur est un problème ou un échec non lié à Mondago, Mondago répondra en conséquence.

Toutes les demandes d'ouverture d'une demande de service seront transférées à tous les ingénieurs Mondago disponibles.

4. Délais ciblés

Le support technique de Mondago établira les priorités et répondra aux nouveaux tickets de support, comme indiqué dans le tableau ci-dessous. Le demandeur pourra, à sa propre discrétion, de définir la priorité initiale des demandes. En cas d’abus, Mondago se réserve le droit de révoquer cette disposition.

Priorité Critères Temps de réponse cible
1 -Critique Un problème qui rend un site unique complètement inutilisable. Within one working hour.(When raising an incident of this priority the Requestor must provide remote site access or site-based contact details including telephone number.)
2 -Très élevé Problème entrainant une perte de productivité pour plus de cinq utilisateurs sur un site donné. Dans l'heure de travail
3 -Élevé Un problème qui entraine une perte de productivité pour au moins un utilisateur sur un site donné. Dans les quatre heures ouvrables.
4 -Normal Un problème qui ne provoque pas de perte de productivité ou une demande de travail planifié. En un jour ouvrable.

*Operating Hours: 0800 – 18:00 GMT, 09:00 – 18:00 EST

Le temps de réponse cible est défini comme le délai entre la réception de la demande de l'utilisateur et le moment où le centre d'assistance de Mondago accuse réception du problème et fournit au client un numéro de référence de ticket unique.

5. Workarounds

Le cas échéant, Mondago s'efforcera de proposer des solutions de contournement afin de réduire l'impact de tout problème. Celles-ci sont conçues comme une étape pratique pour aider à atténuer tout problème.

6. Escalation

Certains éléments de travail (en particulier ceux associés à des situations critiques) peuvent nécessiter une gestion plus rapide que celle indiquée dans le tableau ci-dessus. When this becomes the case, the Requestor will notify Mondago of the critical situation and Mondago will make reasonable efforts to expedite resolution of the critical situation.

Si Mondago détermine que des informations suffisantes ont été fournies par le demandeur et que le transfert est accepté, un plan d'action sera convenu entre Mondago et le demandeur. Each action plan should include the following information:

  • Déclaration de problèmes, y compris une évaluation rapide de la résolution possible
  • Confirmation, si possible, que Mondago peut reproduire le problème
  • Statut du problème
  • Numéro de téléphone du demandeur
  • Actions requises
  • Who needs to perform the actions (where “who" may refer to Mondago, Requestor, other vendors, etc. It does not necessarily require the identification of a specific engineer)
  • Projected date for resolution and, if possible, confidence level of date being met

Une fois qu'un problème ne nécessite plus de remontée, il reprendra une assistance normale.

7. Versions de logiciels

The current software releases are made available on the public product web-site. Les versions seront accompagnées de notes de publication qui incluront les problèmes connus et les correctifs liés à la construction et aux modifications apportées à la version du logiciel. It is the Requestor’s responsibility to store older software releases, if required, although the web-site will typically also include the previous supported version.

Les logiciels bêta et en version préliminaire seront mis à la disposition du demandeur par l'équipe de support Mondago. Veuillez noter que les logiciels bêta et préliminaires peuvent ne pas être accompagnés des notes de publication et de la documentation pertinentes. Par définition, les logiciels bêta et les versions préliminaires ne seront pas pris en charge en dehors d'un environnement de test dédié. La prise en charge complète des logiciels en version bêta et version avant sortie peut ne pas être disponible.

8. Versions logicielles couvertes

Mondago fournira une assistance principalement pour la version actuelle du logiciel. Les versions précédentes sont prises en charge à la discrétion absolue de Mondago. Lorsqu'un problème existe, il n'est pas recommandé de mettre à niveau vers une version plus récente sauf si :

  • Il est fort probable que la mise à niveau résoudra le problème.
  • Mondago engineer recommends the upgrade.

9. Demandes au demandeur

Mondago informera le demandeur s'il estime que le problème soulevé n'est pas à une erreur de logiciel / services ou de configuration. Dans cette situation, il sera demandé au demandeur comment procéder. À ce moment, le demandeur peut demander à Mondago de procéder à la recherche de pannes ou d'arrêter la recherche. Si la première option est sélectionnée, le dépannage peut être à la charge du demandeur si le défaut ne provient pas des logiciels / services Mondago. Dans ce scénario, le demandeur paiera Mondago pour le temps nécessaire au diagnostic du problème aux tarifs de consultation actuels de Mondago et paiera tous les frais raisonnables encourus par Mondago. Le demandeur n'est pas tenu de payer si le problème est lié à un problème avec le logiciel / les services Mondago qui est résolu par un changement de configuration du logiciel / des services, un changement de logiciel / des services ou un correctif logiciel / des services.

10. Exclusions

Mondago n'a aucune obligation de prendre en charge :

  • Product that is not stated as a supported version at Mondago’s product web site or other agreed method; as such Mondago may require that, for a given problem, the Requestor upgrades the Software/Services at a site to a newer version.
  • Product problems caused by Requestor or Requestor negligence, or misuse or misapplication, use of product rather than is specified in Mondago user guide or in any other causes beyond the control of Mondago; or
  • Product installing on any computer hardware that does not meet Mondago’s minimum hardware requirements.
  • Product problems directly related to 3rd party hardware, software or equipment not directly associated with the supplied software.

11. Communications

Les situations critiques peuvent obliger les partis à utiliser le téléphone pour des communications immédiates. Les partis assureront le suivi de ces communications via l'interface électronique. Chaque parti est responsable de ses propres couts pour cette communication.

Dans les cas où des documents doivent être échangés à l'aide d'un télécopieur, d'un service de messagerie ou d'autres services de livraison, chaque parti est responsable du financement de ses propres couts liés à ces échanges.

12. Definitions

Les définitions s'appliquent à l'ensemble de cet accord de niveau de service

Demandeur- The party raising a support request and Software licensee

Options- Tous les changements de logiciels / services, y compris les nouvelles versions, les améliorations du produit, les modifications du système, les mises à jour, les mises à niveau et les modifications sur le terrain.

Erreur- An error in the Software, which degrades or affects the product to the detriment of the Requestor’s usage, as compared to Mondago's, published specifications.

Corrigé- Réparation ou remplacement de versions d'objet ou de code exécutable du produit pour remédier à une erreur.

Portail Web du Service Desk- A web site provided by the Distributor for Mondago to raise service requests.

Information- Toute idée, donnée, programme, technique, commerciale, information tangible ou non tangible, quelle que soit sa signification.

Productivité- Les logiciels / services ont principalement été déployés pour réduire le temps d'exécution des tâches répétitives et augmenter la productivité quotidienne de la main-d’œuvre du client.

Second Line Support- Technical and administrative support and troubleshooting of Supplier’s Software/Services.

Logiciel- Un produit logiciel Mondago acheté par le demandeur.

Services- Un produit de service Mondago acheté par le demandeur.

Temps de réponse cible- Le laps de temps entre le contact initial du demandeur et le moment où le technicien du fournisseur commence à travailler sur le problème. Note: For clarification Target Response Time is not defined as the time between the receipt of contact and problem resolution.

Solution de contournement- Une modification des procédures suivies ou des données fournies par Mondago pour éviter une erreur sans nuire à l'utilisation du produit au détriment du Demandeur ou de ses Clients.