Acuerdo de nivel de servicio

Effective date: September 2020

Last updated: September 2020

Nota importante: este acuerdo solo se aplica al software comprado por el solicitante directamente de Mondago. Para el software de Mondago comprado a través de distribuidores o revendedores de productos Mondago, el solicitante debe consultar directamente con el distribuidor o revendedor para obtener detalles sobre el acuerdo de nivel de servicio disponible. Where the requestor is a Mondago distributor or reseller the terms of the distribution / reseller agreement supersede this agreement

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los procesos involucrados en la entrega de funciones de soporte de Mondago al Solicitante. La prestación de este servicio está condicionada a que el Solicitante se suscriba y pague un acuerdo de soporte aplicable según el Acuerdo de Licencia de Usuario Final (EULA).

2. Proceso General de Soporte

Mondago utiliza un modelo de soporte de dos niveles para procesar informes de incidentes de soporte. La solicitud inicial de soporte se realiza de acuerdo con las pautas de correo electrónico de soporte contenidas en este programa. Un ingeniero validará toda la información del contrato y evaluará los detalles relevantes a la pregunta o problema. Se asignará un número de Solicitud de Servicio único y se enviará al Solicitante por correo electrónico. Este número de Solicitud de Servicio se utilizará para dar seguimiento al incidente hasta su resolución final.

Si es necesario, se reproducirá un incidente en el entorno de prueba de Mondago. Puede ser necesaria una investigación adicional, incluyendo una resolución adicional de problemas o actividad de depuración. Según estos resultados, un incidente puede resolverse o, si se identifica una anomalía, puede escalarse a Desarrollo.

3. Proceso General de Soporte

Las solicitudes de soporte deben ingresarse directamente en el sistema de tickets del portal de la mesa de servicio correspondiente que se puede encontrar. Para solicitudes generadas en el portal, se generará automáticamente un ticket y se enviará de vuelta al Solicitante. Los tickets se enviarán a un ingeniero de soporte técnico. Para agilizar el procesamiento y la resolución de un incidente individual, y para mantener y mejorar la calidad de nuestro servicio, es esencial que cierta información acompañe cualquier Solicitud de Servicio inicial.

Cuando se envía un correo electrónico, un ingeniero de soporte deberá identificar la siguiente información:

  • Nombre del Solicitante
  • Nombre de contacto del Solicitante
  • Dirección de correo electrónico de Contacto del Solicitante
  • Número de teléfono de Contacto del Solicitante
  • Nombre del sitio
  • Nombre del producto
  • Versión
  • Plataforma de hardware de la computadora
  • Versión de la plataforma
  • Descripción detallada del incidente que incluye, cuando corresponde, pasos para reproducir el problema

Parte de esta información (como la identidad de la persona que presenta el incidente) puede ser obvia, aunque no se indique expresamente. Los ingenieros de Mondago no rechazarán solicitudes razonables, aunque sería prudente incluir la información como precaución.

Un ingeniero de soporte de Mondago intentará resolver el problema. Si los problemas no se pueden resolver de forma remota, el incidente se puede probar en el laboratorio de pruebas de Mondago. Una vez que el incidente se haya transferido al laboratorio de pruebas de Mondago, es posible que se pida al Solicitante que presente información adicional. In the event Mondago is unable to diagnose and, where appropriate, resolve the issue, then Mondago agrees to escalate the problem resolution in accordance with Mondago's escalation procedure. En todos los casos, Mondago proporcionará al Solicitante un número de seguimiento de incidentes respectivo en todas las comunicaciones con el Solicitante. En el caso de que Mondago evalúe la naturaleza del Error como un problema o falla que no es de Mondago, Mondago responderá en consecuencia.

Todas las solicitudes para abrir una Solicitud de Servicio se enviarán a todos los ingenieros disponibles de Mondago.

4. Tiempos Objetivo

El soporte de Mondago priorizará y responderá a los nuevos tickets de soporte como se detalla en la tabla a continuación. Se le dará al Solicitante la discreción de establecer la prioridad inicial de las solicitudes. En caso de abuso, Mondago se reserva el derecho de revocar esta disposición.

Prioridad Criterios Tiempo Máximo de Respuesta
1 -Crítica Un problema que hace que un solo sitio no funcione y sea completamente inutilizable. Within one working hour.(When raising an incident of this priority the Requestor must provide remote site access or site-based contact details including telephone number.)
2 -Muy alta Un problema que causa una pérdida de Productividad para más de cinco usuarios en un sitio determinado. Dentro de una hora de trabajo.
3 -Alta Un problema que causa una pérdida de Productividad para al menos un usuario en un sitio determinado. Dentro de cuatro horas de trabajo.
4 -Normal Un problema que no causa una pérdida de Productividad o una solicitud de trabajo programado. Dentro de un día hábil.

*Operating Hours: 0800 – 18:00 GMT, 09:00 – 18:00 EST

El tiempo de respuesta objetivo se define como el tiempo entre la recepción de la solicitud del usuario y el momento en que el Centro de Servicio de Mondago acusa recibo del problema y proporciona al cliente un número único de ticket para referencia.

5. Workarounds

Donde sea relevante, Mondago intentará ofrecer soluciones provisionales para reducir el impacto de cualquier problema. Estos están diseñados como un paso práctico para ayudar a mitigar cualquier problema.

6. Escalation

Es posible que algunos elementos de trabajo (especialmente aquellos relacionados con situaciones críticas) deban manejarse de una manera más rápida que la que se muestra en la tabla anterior. When this becomes the case, the Requestor will notify Mondago of the critical situation and Mondago will make reasonable efforts to expedite resolution of the critical situation.

Si Mondago determina que el Solicitante ha proporcionado información suficiente y acepta el escalarlo, se acordará un plan de acción entre Mondago y el Solicitante Each action plan should include the following information:

  • Declaración de los problemas, incluyendo la evaluación temprana de una posible resolución
  • Confirmación, cuando sea posible, que Mondago puede reproducir el problema
  • Estado del problema
  • Número de teléfono de Contacto del Solicitante
  • Acciones requeridas
  • Who needs to perform the actions (where “who" may refer to Mondago, Requestor, other vendors, etc. It does not necessarily require the identification of a specific engineer)
  • Projected date for resolution and, if possible, confidence level of date being met

Una vez que un problema ya no requiera un escalamiento, volverá al soporte normal.

7. Versiones de software

The current software releases are made available on the public product web-site. Las versiones estarán acompañadas por notas que incluirán problemas conocidos y correcciones relacionadas con la versión y cambios dentro de la versión del software. It is the Requestor’s responsibility to store older software releases, if required, although the web-site will typically also include the previous supported version.

El software Beta y Pre-Lanzamiento estará disponible para el Solicitante por el equipo de soporte de Mondago. Tenga en cuenta que el software Beta y Previo al lanzamiento no pueden ir acompañados de notas y documentación relevante. Por definición, el software Beta y Previo al lanzamiento no será compatible fuera de un entorno de prueba dedicado. Es posible que el soporte completo para el software Beta y de Pre-lanzamiento no esté disponible.

8. Versiones de Software Cubiertas

Mondago proporcionará soporte principalmente para la versión actual del software. El soporte para versiones anteriores se da a discreción absoluta de Mondago. Cuando existe un problema, no se recomienda actualizar a una versión más reciente a menos que:

  • Hay buenas razones para esperar que la actualización solucione el problema.
  • Mondago engineer recommends the upgrade.

9. Peticiones al Solicitante

Mondago informará al Solicitante si cree que un problema planteado por un Solicitante no es causado por un error de Software/Servicios o de configuración. En esta situación se le preguntará al Solicitante cómo proceder. El Solicitante puede pedir a Mondago que continúe con la búsqueda de fallas o que la detenga en este punto. Si se selecciona la primera opción, la búsqueda de fallas puede ser a cargo del Solicitante si la falla no es del Software/Servicios de Mondago. En este escenario, el Solicitante pagará a Mondago el tiempo necesario para diagnosticar el problema a las tarifas de consultoría actuales de Mondago y pagará cualquier gasto razonable incurrido por Mondago. El Solicitante no es responsable de pagar si el problema se relaciona con un problema con el Software/Servicios que se resuelve mediante un cambio de configuración de Software/Servicios, un cambio de Software/Servicios o un parche de Software/Servicios.

10. Exclusions

Mondago no tendrá la obligación de dar soporte de:

  • Product that is not stated as a supported version at Mondago’s product web site or other agreed method; as such Mondago may require that, for a given problem, the Requestor upgrades the Software/Services at a site to a newer version.
  • Product problems caused by Requestor or Requestor negligence, or misuse or misapplication, use of product rather than is specified in Mondago user guide or in any other causes beyond the control of Mondago; or
  • Product installing on any computer hardware that does not meet Mondago’s minimum hardware requirements.
  • Product problems directly related to 3rd party hardware, software or equipment not directly associated with the supplied software.

11. Communications

Las situaciones críticas pueden requerir que las partes utilicen el teléfono para comunicaciones inmediatas. Las partes darán seguimiento a dichas comunicaciones a través de la interfaz electrónica. Cada parte es responsable de sus propios costos de esta comunicación.

En circunstancias en las que materiales deben intercambiarse por fax, servicios de mensajería u otros servicios de entrega, cada parte es responsable de financiar sus propios costos de estos intercambios.

12. Definitions

Las definiciones se aplican a todo este Acuerdo de Nivel de Servicio:

Solicitante- The party raising a support request and Software licensee

Mejoras- Todos los cambios de Software/Servicios, incluyendo nuevos lanzamientos, nuevas versiones, mejoras de productos, modificaciones del sistema, actualizaciones, mejoras y modificaciones de campo.

Error- An error in the Software, which degrades or affects the product to the detriment of the Requestor’s usage, as compared to Mondago's, published specifications.

Reparado- La reparación o reemplazo de un objeto o versiones de código ejecutable del producto para remediar un error.

Portal Web de la Mesa de Servicio- A web site provided by the Distributor for Mondago to raise service requests.

Information- Cualquier idea, dato, programa, técnica, de negocio, información tangible o no tangible, como sea transmitida.

Productividad- Una de las principales razones por las que el Software/Servicios se implementó fue para reducir el tiempo necesario para realizar tareas repetitivas y aumentar la productividad diaria de la fuerza laboral del Cliente.

Second Line Support- Technical and administrative support and troubleshooting of Supplier’s Software/Services.

Software- Un producto de software de Mondago comprado por el Solicitante.

Servicios- Un producto de servicio de Mondago comprado por el Solicitante.

Tiempo Máximo de Respuesta- La cantidad de tiempo entre el contacto inicial del Solicitante y el momento en que un ingeniero del Proveedor comienza a trabajar en el problema. Note: For clarification Target Response Time is not defined as the time between the receipt of contact and problem resolution.

Soluciones Provisionales- Un cambio en los procedimientos seguidos o en los datos proporcionados por Mondago para evitar errores sin afectar el uso del producto en detrimento del Solicitante o sus Clientes.